喜悅集團 愛與關懷的服務 一進門就有GSP的味道

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喜悅集團 愛與關懷的服務 一進門就有GSP的味道

在美的行業中，「喜悅」的品牌，就如「黃馬琍老師」個人品牌一般，是創新優質的代名詞。 黃馬琍以市場區隔、洞悉趨勢、目標管理、延伸觸角、不斷學習，造就喜悅集團的過去與未來。 加入「優良服務GSP認證」後，彷彿有一雙手，在企業的背後，持續給予企業高飛的力量。

■ 文：能力雜誌卅呂玉娟

卡里．紀伯倫(Kahil Gibran)在其詩篇寫道：「有人曾對你們說生命是黑暗的，在你們疲勞時，常附和疲勞者的話語。我也說生活的確是黑暗的，除非有了希冀；所有的希冀都是盲目的，除非有了知識；所有的知識都是無用的，除非有了工作；所有的工作都是空洞的，除非有了愛；當你們帶著愛工作時，你就會與自己、與他人、與上帝融為一體。」

紀伯倫詩中所言：「工作就是實實在在的愛。」對於一生熱愛工作、持續學習的喜悅集團董事長黃馬琍來說，再貼切不過。

喜悅來自辛苦淬煉

在美的行業中，「喜悅」的品牌，就如「黃馬琍老師」個人品牌一般，是創新優質的代名詞。

黃馬琍一手催生了喜悅集團３大品牌：喜悅髮型Spa館、Merry Spa喜悅活髮美塑館、喜兒法，本身也成為家喻戶曉的品牌創業家及女性創業楷模。 這一切得來全無僥倖，既沒有家庭的庇蔭，也缺乏學歷的背書。

憑藉著天生對美的靈敏直覺、強烈的學習動機以及不服輸的個性，黃馬琍靠著一雙巧手打造喜悅的事業版圖。 對黃馬琍而言，「喜悅」來自「辛苦」的淬煉，「辛苦，好像是上天特意要我持續學習的功課。」她說道。

４歲時，因家境的關係，也因幼年身體孱弱，傳統的觀念是身體不好的孩子出養給他人，較容易養活。因此才４歲的黃馬琍，離開父母的懷抱，送給他人當養女。在當年困窘的經濟環境下，黃馬琍無緣升學，十來歲就得投入職場，在姐姐的美髮店當洗頭小妹，

「當時個兒不夠高，幫客人洗頭髮時，得站著小凳子上，後面還揹著姐姐的小孩。」她說起當年學藝的辛苦。

「雖然過程很辛苦，但我從沒覺得累或者後悔過。因為美髮業很需要創意，我每天都接觸到很多人，每一個人都是一本書，內容都不一樣，所以這也是最容易學到東西的行業。」她說道。就因為這樣的認知與心態，黃馬琍練就出一身好手藝。1981年，她創設喜悅髮型館，走上創業之路。

定錨在市場留白處

已故管理大師彼得．杜拉克(Peter F. Drucker)說在其著作《創新與創業精神》(Innovation and Entrepreneurship)中寫道：「成功的創新者會同時用他們的左、右腦，他們研究數字，他們分析什麼是創新需要的條件和機會。然後，他們會走入人群，去觀察那些顧客和用戶，以了解這些人的期待、價值及需要。」

大師所言，正是黃馬琍創業成功的關鍵。「我一開始就想開一家具獨特性的美容院。」她說道。黃馬琍懂得觀察顧客，了解他們的期待、價值及需要，切入市場的留白處。 黃馬琍進行策略性思考，她將企業之船，定錨在新娘彩粧美髮的藍海。

「我當時的想法是，一般美髮業只有節日或過年生意比較好，但新娘卻是每天都有，而且國定假日及週末假日，都是嫁娶的好日子。不只服務新娘，加上伴娘、新郎、家屬，客源相當多。新娘不只結婚當天做造型，之前就必須做皮膚保養。

加上當時的環境還是多胎化，一般家中４、５個孩子很平常，是相當有利基的市場，我認為這樣的市場區隔是對的。」黃馬琍說道。 創業前辛苦，創業後則是加倍辛苦。從創始館長春店開始，分店以穩定的速度不斷成長。

「我幾乎花全部的時間在工作上，為了要配合新娘的迎娶吉時，常常清晨２點就上班，最高紀錄１天為２百多位新娘做造型。」當時的黃馬琍與時間分秒競賽，助理已經被訓練到當她手一伸時，就準確將所需的工具放到她的手上。

「當時店裡每個時段都擠滿了人，連計程車司機都知道，只要停在喜悅門口，就載得到客人。」她說。 黃馬琍事業拓展順利，專業技術能力固然是重點，但她的高EQ更是關鍵。「當年多數港台影歌星，都指名找我設計，３位金馬獎影后提名人選，也有２位選擇到喜悅做造型。這代表除了技術能力之外，我的EQ能力也被肯定的。」她如是說，至今仍有許多影視巨星與黃馬琍維持摯友的關係。

寵愛是Spa的共同語言

「時代不停在轉變，要不停地在你的專業領域裡創新。且韌性要夠。再加上敏銳度和研發精神。」這是黃馬琍常與創業者分享的一段話。「環境會變，人的消費行為也會跟著變。為了維持企業的生命力與前瞻性，企業經營型態要能適時修正，從趨勢嗅出商機，轉成賺錢模式。」這也是黃馬琍最切身的經驗談。

「早期喜悅的造型功力強，上門裝扮的新娘子也非常多，累積了一群忠實的顧客，榮景持續多年。後來因為婚紗攝影公司越來越多，市場大餅被瓜分，加上台灣社會逐漸走向少子化，喜悅各分店的業績漸呈滑落的趨勢。」黃馬琍從中看出了轉型的急迫性。

在企業轉型的航道上，黃馬琍看到了「現代人需要減壓」的趨勢，她決定轉向定錨在Hair Spa與Body Spa的港灣中。2001年，她投入將近新台幣5千萬元的資金，將事業轉型為「Merry Spa活髮美塑館」，以５百坪的空間及全系列的活髮美塑服務，讓喜悅的品牌，從新娘整體造型，蛻變成身心靈舒暢的Spa，延伸品牌意涵，開創企業新利基。

「獨特性」仍然是黃馬琍在企業轉型時的堅持。創新大師湯姆．彼得斯(Tom Peters)曾說道：「對大多數公司而言，附加價值不論大小，全來自顧客體驗的品質。」黃馬琍顯然深諳其中的道理。 黃馬琍表示，「Spa在全球只有一種共同語言，那就是『寵愛』。很多顧客只要做過一次Spa之後，就會愛上那種被嬌寵的感覺。」

因此，黃馬琍在創立「Merry Spa活髮美塑館」時，致力打造出這般情境：「顧客從進門的剎那開始，就開始經歷一場感官的夢幻之旅。從燈光、香氣、溫度、音樂、各種擺設，到服務的神情、態度，無一不考究，就為了讓客人感受到，那股備受呵護的尊寵感。」

五覺情境七大元素

黃馬琍發揮美學天份，從視覺、嗅覺、味覺、聽覺與觸覺等五覺情境，打造出一個釋放壓力的無重力空間。以原木、細竹、花瓣、石盆及無所不在的精油燈和蠟燭，淙淙水聲、盎然綠意；加入陽光、空氣、植物、生機、信仰、心靈、水等７個元素，再以貼心、真誠的服務，讓顧客感受到被呵護、關心，被給予愛。 Merry Spa以Hair Spa及特殊腹部手技２項精緻療程，成功與同業區隔，墊高競爭門檻。

黃馬琍對自家的招牌課程十分有信心，「Hair Spa從頭皮問診開始，了解每個人身體、髮質狀況，再透過層層技法，專業美療師以獨特的指腹技法，按摩頭部４百多個穴點，透過按摩，強化循環系統，幫助淋巴系統發揮功能，清除代謝廢物及毒素，促進血液循環。」

「此外，利用精油及陽光來養石頭，使石頭產生能量。再將石頭從頭部及臉部穴位進行排毒按摩，達到頭部及全身的穴道暢通舒醒，讓養分更有效率地送到身體各處，促使身體處於清新狀態。」黃馬琍笑著說，「很多客人在進門時，臉上是繃緊的，但出門時是笑著走出來，因為整個人都放鬆了。」即使Spa產業面臨白熱化競爭，Hair Spa至今仍屹立不搖。

Hair Spa的獨特，也吸引了義大利生健髮專業品牌MDH的注目，特別前來洽談合作。黃馬琍多年一直致力於頭髮與頭皮的專業，也觀察到現代人無論男女，因生活方式及壓力，造成落髮現象日益嚴重，甚至有年輕化趨勢。她認為尋求改善落髮問題，將會是未來的蓬勃商機，「頭皮管理也是一種生活美學。」她說道，於是將MDH產品引進台灣，持續耕耘。

另一個特殊腹部手技的課程，也延伸出事業的另一塊版圖。2003年，喜悅推出「喜兒法」品牌纖酵素產品，以電視購物通路為主力，常常可以看到黃馬琍親自披戰袍，在電視上與消費者互動。

學習永遠不嫌遲

「董事長真的是一位很體貼又有創意的人，腦筋動得很快，我們都自嘆不如。」提起黃馬琍，員工們眾口一致地說道。

黃馬琍指出，「我與員工同心協力，即使他們不懂，我也願意教，帶著員工一起走。如何帶領員工？就是信望愛，信心、希望與愛心。人的內在最渴求的是愛，員工在愛的氛圍裡，自然會以努力工作回報公司。我用讚美、感激和愛暖化身邊每一個人，以前我比較著重技術性的指導，但現在，我會試著去了解員工的情緒及工作上遇到的瓶頸，然後給予他們心靈上的支持。」她說道。

年少失學，並未打斷黃馬琍的學習之路，「我是個喜歡學習的人，內心想學習的衝勁，促使我更往前進。因為我知道，如果我相信，希望就在那裡。」一直以來秉持著「學習永遠不會太晚」(Never Too Late To Learn.)的座右銘，「願意學習，不設限，自然就會有創意。」黃馬琍說道。

「注意力集中，是培養市場敏銳度的基本功。當你專注時，自然能看到平常看不到的東西，找到恰當方法。每天清晨讀聖經晨耕，給予我許多的靈感與啟示。」黃馬琍每天10點半就寢，凌晨3點多起床讀經禱告，無論是在家或是出差，從未曾間斷。

黃馬琍在擴展事業之際，還持續出書，並攻讀博士班課程。雖然博士課程因日前一場重病和車禍暫時擱下，身為虔誠的基督徒，黃馬琍並沒有沒有因此倒下，還從信仰中省思生命，活得比以前更幸福堅定。

「生病是場身心大安頓。無論在你的生命中面臨什麼，成功時不要驕傲，失敗要一直努力。愛自己，感激你所學到的經驗，即使失敗也要感激。」她說道。

一進門就有GSP的味道

黃馬琍認為，「真正的服務，來自關懷，來自愛。」服務必須是發自內心，才能達到真正的優質服務。在「以人為本」的服務業中，如何讓員工有一套標準流程可遵循，又從而內化為服務的意識，是相當費心的工程。

當黃馬琍知道經濟部商業司推動的「優良服務GSP認證」(Good Service Practice, GSP)，以及相關輔導計畫時，相當認同而加入計畫行列。「GSP最好的地方在於有一套服務標準化的流程，可以讓每一個人都動起來。還沒加入前，原本只覺得還不錯，但真正深入了解，並且一一落實之後，才發現GSP真的太好了。」黃馬琍認同地說道。

黃馬琍由衷表示，「GSP不是在門口掛個標章而已，我們是徹底落實GSP的精神，只要顧客走進喜悅，無論髮型設計、SPA或MDH，一走進去就有GSP的味道。環境、人員、服務流程等，感覺就是不一樣，連空氣都不一樣。有GSP，就是有Quality。」

市場區隔、洞悉趨勢、目標管理、延伸觸角、不斷學習，造就了喜悅集團的過去與未來。GSP之於喜悅則是如虎添翼，「以盪鞦韆來比喻，GSP就像企業背後的推手，推動我們越盪越高。」黃馬琍如是形容。
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